Om een voorbeeldige servicekwaliteit te garanderen en de veiligheid en efficiëntie van de installaties van zijn klanten te optimaliseren, heeft KONE innovatieve en complementaire benaderingen ontwikkeld. Naast de expertise van de techniekers op het terrein heeft het bedrijf een bereikbaar expertisecentrum opgezet en een nieuwe scherpte toegevoegd via artificiële intelligentie (AI).
Concreet kunnen de teams op het terrein rekenen op een interne expertendienst die permanent beschikbaar is en zich toelegt op het oplossen van complexe problemen. Dankzij AI hebben de onderhoudstechniekers ook in realtime toegang tot specifieke informatie over het functioneren van verbonden liften: dit stelt hen in staat hun interventies efficiënter te maken door hen te wijzen op mogelijke problemen die anders onopgemerkt zouden blijven. Centraal in deze gecombineerde aanpak staat de voortdurende en prioritaire opleiding van de medewerkers, zowel in vorm als in inhoud.
Mensen en nieuwe technologieën verbinden voor efficiënte interventies
“Om onze interventies op het terrein te versterken, stellen we een team van experts ter beschikking van al onze onderhoudstechniekers via technische telefonische ondersteuning. Dit team kan onder meer gebruikmaken van videoconferencing”, legt Benoît Gorioux, Directeur Operationele Diensten bij KONE Frankrijk, uit. Hypergeconnecteerd profiteren de techniekers zo van een dienst op afstand die hen toelaat hun diagnose te bevestigen en in realtime kennis uit te wisselen met andere experts. Deze ondersteuning – de Technical Help Desk (THD) – maakt het mogelijk om problemen direct op het terrein sneller op te lossen.
“De THD bevestigt en verbetert diagnoses wanneer dat nodig blijkt, en steunt daarbij zowel op de expertise van mensen als op artificiële intelligentie”, vervolgt Benoît Gorioux.
Naast de beschikbaarheid van externe experts stelt KONE de techniekers aanbevelingen ter beschikking die gegenereerd zijn door artificiële intelligentie. Die stellen hen bijvoorbeeld in staat storingen te anticiperen en onderhoudsbezoeken beter voor te bereiden. Traditioneel onderhoud wordt zo verrijkt door AI, waardoor de technieker toekomstige defecten sneller kan voorspellen. Vooraf kunnen de benodigde wisselstukken ingepland worden, waardoor heen-en-weerritten beperkt worden en de efficiëntie en snelheid van uitvoering verbeteren. Uiteindelijk vermindert dit het aantal storingen en verlengt het de levensduur van de installaties.
“Dankzij AI laat voorspellend onderhoud ons toe de allereerste kleine symptomen te detecteren, ongeacht het liftenmerk. Het voordeel voor de klant is gemiddeld een daling van het storingspercentage met 30 tot 50 %”, preciseert hij. “Digitalisering verandert fundamenteel de manier van onderhoud. Het is alsof er permanent een technieker op het dak van de lift staat, 24 uur op 24 en 7 dagen op 7. Digitale diensten detecteren elementen die een menselijk oog ontgaan, en helpen zo de technieker zijn onderhoudsaanpak te verfijnen. Voorspellend onderhoud maakt maatwerk mogelijk voor de installaties,” besluit Benoît Gorioux.
Een leer-ecosysteem creëren voor geavanceerd onderhoud
“De THD heeft een dubbele missie. Ze helpt de techniekers én laat hen tegelijk leren,” legt Benoît Gorioux uit. Deze elite-eenheid bestaat sinds 2 jaar en verenigt dagelijks 10 tot 12 experts die beschikbaar zijn voor onze onderhoudstechniekers in Frankrijk. “De technieker staat niet langer alleen tegenover zijn vragen op het terrein. Hij steunt op een collectief van experts en op de kracht van verbonden tools. Hij bevindt zich in het midden van een kennis-ecosysteem.”
“Deze dreamteam van experts die de THD vormt, geeft bovendien wekelijks opleidingssessies om de vaardigheden van de medewerkers te versterken. Opleiding zit echt in het DNA van ons bedrijf. We hebben drie opleidingsassen: een erkend technisch opleidingscentrum waar beginners worden gevormd tot vakexperts, professionaliserings- en excellentieopleidingen gedurende de hele loopbaan, en tenslotte de THD,” aldus Benoît Gorioux.
Om zijn hoge ambitie voor medewerkersprestaties waar te maken, heeft KONE 4 % van zijn omzet geïnvesteerd in de permanente opleiding van zijn techniekers. Dankzij deze innovatieve en complete opleiding zijn de onderhoudstechniekers van KONE in staat efficiënte, technologische en milieuvriendelijke diensten te leveren, die de veiligheid van installaties en de levensduur van liften van hun klanten garanderen, ongeacht merk of generatie.
Onberispelijke attitude & versterkte ecologische aanpak
“Wij hebben onze expertise gericht op twee sterke pijlers: knowhow en attitude,” legt Benoît Gorioux uit. “Uiteraard moeten we diensten leveren met een hoog niveau van eisen, kwaliteit en veiligheid, maar attitude is even belangrijk. Het stelt ons in staat kennis te delen, en dat is wat onze klanten verwachten: transparantie en constructieve uitwisseling. Er moet een vertrouwensrelatie worden opgebouwd. Daarom hebben we tools ingevoerd om communicatie en delen tot sterke punten van onze interventies te maken.
” Als merkambassadeurs en garant voor klanttevredenheid worden de onderhoudstechniekers begeleid in het ontwikkelen en versterken van hun luister- en communicatievaardigheden. “Relatiezin en nieuwsgierigheid zijn essentiële menselijke kwaliteiten op het terrein,” legt Benoît Gorioux uit. “Om nabijheid met de klanten op te bouwen en hen de antwoorden te bieden die ze verwachten, staan onderhoudstechniekers in de frontlinie. Hun attitude is een belangrijk onderdeel van hun expertise op het terrein.”
Tot slot zijn de techniekers ook bewust gemaakt van het ecologisch verantwoord beleid van KONE, en worden zij uitgenodigd om zelf verbeterpunten aan te brengen. “Zo hebben de teams specifieke behoeften gemeld, zoals de levering van wisselstukken rechtstreeks in de voertuigen van de techniekers ’s avonds. Concreet: terwijl de bestelwagens bij de techniekers thuis geparkeerd staan, zorgt een leverancier ervoor dat ze worden bevoorraad met het nodige materiaal en de onderdelen. Dit nieuwe proces vermindert de verplaatsingen van de onderhoudstechniekers overdag, waardoor zij meer tijd aan hun klanten kunnen besteden én hun ecologische voetafdruk verkleinen,” besluit Benoît Gorioux.