Tout d'abord, il est nécessaire de bien distinguer le délai de remise en service, qui peut nécessiter ou non une réparation, du délai de réparation en lui-même et du délai d’intervention. Aucun délai de remise en service ou de réparation n’est imposé légalement. Le délai d’intervention sur des appareils en panne est défini dans votre contrat de maintenance. On constate qu’il est en moyenne inférieur à 4 heures. Si une personne est bloquée à l’intérieur de la cabine, la loi impose d’intervenir dans l’heure. Nos techniciens ont pour objectif de résoudre le problème dès la première intervention, mais le délai de réparation d'un ascenseur peut dépendre de plusieurs facteurs.
Les facteurs qui influencent le délai de réparation d'un ascenseur
La nature de la panne : s’il ne s’agit que de réglages, cela peut être assez rapide. La plupart du temps, c’est le cas de figure. En revanche, si la panne est causée par une pièce défectueuse, la réparation dépendra du temps nécessaire pour disposer de cette pièce.
Le délai d'approvisionnement de la pièce détachée : si une pièce doit être remplacée, le délai de réparation de l'ascenseur dépendra de la disponibilité et de l'emplacement de la pièce de rechange. Elle peut être en stock dans le véhicule du technicien et disponible immédiatement, au bureau et donc disponible dans la journée, ou encore au centre de stockage KONE en Allemagne, ce qui nécessite un délai de livraison moyen de 24 à 48 heures.
Si la pièce défectueuse n'est plus fabriquée ou n'est plus en stock, une solution de remplacement doit être envisagée. Le technicien peut alors, selon les cas, commander la pièce à l'usine ou proposer une alternative. L'une des solutions peut également être l'utilisation de l'impression 3D. Cette technologie, testée par KONE sur certains composants, permet de fabriquer de nouvelles pièces sur mesure, telles que les boutons d'ascenseur ou les supports de glissière, pour résoudre plus rapidement les pannes. Cette solution est amenée à se développer.
La nature du contrat : les contrats comprennent un certain nombre de pièces détachées incluses dans la prise en charge. Si la pièce à remplacer ne figure pas dans le contrat, le superviseur du technicien établira un devis et attendra la validation du client avant d'entreprendre les travaux.
La date de signalement de l'incident : tous les appels sont dirigés vers notre KONE Customer Care Center à Louvain, ouvert 24h/24 et 7j/7. Charge à ce dernier d’envoyer rapidement l’un de nos techniciens sur place en cas de personne bloquée. En cas de panne, le délai d'intervention du technicien dépend du contrat de maintenance de l'ascenseur : intervention pendant les heures de travail du lundi au vendredi, interventions le soir et le week-end, interventions 24h/24 et 7j/7, etc.
Comment réduire le délai de réparation d'un ascenseur ?
Grâce à la maintenance préventive et aux visites régulières d'un technicien, il est possible d'identifier les points faibles d'un ascenseur, d'anticiper les pannes et ainsi réduire les délais imposés par une réparation éventuelle.
KONE 24/7 Connected Services permet d'aller plus loin en réalisant une maintenance prédictive grâce à une surveillance de l'ascenseur 24h/24 et 7j/7. Ce service permet de détecter les signaux faibles ; le technicien peut alors intervenir avant qu'une panne majeure ne se produise.
Enfin, pour réduire au maximum le délai de réparation, les techniciens KONE sont répartis sur l'ensemble du territoire, au plus près des clients, afin d'intervenir le plus rapidement possible. KONE a également mis en place un dispositif innovant : le Technical Help Desk (THD), un numéro unique que les techniciens de maintenance peuvent appeler en cas de questions lors d'une intervention. Un expert peut ainsi les assister et les orienter. Cette mesure permet de réduire le délai de réparation de l'ascenseur et de garantir une remise en service pérenne, renforçant ainsi le taux de réparation dès la première intervention.