Repérer les problèmes avant qu'ils ne surviennent

Dans l'expérience médecin-patient, l'échange d'informations constitue une part importante. Si le patient ne communique pas ce qui ne va pas, le médecin n'a pas grand-chose sur quoi travailler : il n'a aucune idée de ce qu'il essaie de diagnostiquer.

Il en va de même lorsqu'il s'agit de systèmes mécaniques complexes. Un technicien qui n’est présenté aucun "symptôme" lors d’un contrôle de maintenance de routine pourrait facilement donner un certificat de bonne santé à un équipement qui est à quelques semaines de tomber en panne.

KONE 24/7 Connected Services change le paradigme. Il permet aux équipements - ascenseurs, escaliers mécaniques et portes automatiques - de "parler" aux techniciens de leur performance actuelle et de signaler les centaines de problèmes potentiels qui peuvent se présenter.

Depuis 2017, cette solution intelligente, basée sur le cloud, permet aux techniciens de KONE d'administrer une sorte de "médecine préventive" sur les systèmes dont ils assurent la maintenance.

"En gros, cela a permis au client de nous sous-traiter le souci", explique Einar Toivonen, directeur principal des ventes et du développement des offres pour les services connectés chez KONE.

"Nous regardons les données que nous recevons et nous pouvons prendre la décision de savoir si quelque chose est critique et si quelqu'un doit être envoyé immédiatement - ou si c'est quelque chose que nous pouvons gérer lors de la prochaine visite de maintenance programmée. Il s'agit de combiner l'Intelligence Artificielle (AI) avec les connaissances humaines."

Du point de vue des ventes, il est particulièrement utile que KONE 24/7 Connected Services soient bien établis : ils ont déjà été adoptés par un nombre important de clients, et les études de cas successives confirment l'affirmation selon laquelle ils facilitent le bon fonctionnement des bâtiments dans lesquels ils sont utilisés.

"Les données montrent que nous avons réussi à réduire de manière significative le nombre de perturbations visibles pour les utilisateurs finaux", déclare M. Toivonen.

L'objectif, ajoute-t-il, est toujours de travailler avec le client pour comprendre comment le service peut répondre à ses besoins spécifiques. Dans le cas des hôtels, par exemple, un ascenseur qui fonctionne à chaque fois peut contribuer à éliminer les critiques en ligne préjudiciables à la réputation concernant la lenteur ou l'indisponibilité des ascenseurs.

Sebastian Warnsmann, responsable du développement commercial de l'activité de service de KONE Allemagne, cite un exemple de la manière KONE 24/7 Connected Services ont permis à un centre commercial de Munich d'éviter une crise pendant les fêtes de Noël.

"C'était la période la plus chargée, dit-il, et il y a eu deux incidents distincts au cours desquels KONE 24/7 Connected Services nous a alertés d'un problème potentiel. Une fois, c'était pendant les heures de shopping, une autre fois avant l'ouverture du centre pour la journée, et dans chaque cas, nous étions sur place dans les 60 minutes sans aucune perturbation pour les clients."

La technologie a également fait ses preuves sur d'autres sites, déclare Warnsmann. "L'un des premiers pilotes pour KONE 24/7 Connected Services était un client de bureau à Düsseldorf. Ils ont quatre unités et n'ont pas eu une seule intervention pendant une année entière", dit-il.

Un lien fort s'est également développé entre le client et le technicien de KONE pendant cette période, le technicien étant capable d'expliquer au client exactement comment et pourquoi le service fonctionne et de souligner ses nombreux avantages.

"Nous avons un autre client dans le secteur hôtelier qui a été tellement convaincu par KONE 24/7 Connected Services qu'il veut que nous l’installions sur chaque nouvel équipement", ajoute Warnsmann.

À la recherche de niveaux toujours plus élevés de précision prédictive, KONE 24/7 Connected Services est en constante amélioration depuis son lancement en 2017. Un nouvel outil de planification qui permet aux propriétaires et aux gestionnaires de bâtiments de budgétiser facilement les coûts liés aux équipements pour les cinq prochaines années est en cours de réalisation et a été bien accueilli par les clients qui ont piloté son utilisation.

"Nous travaillons constamment en R&D pour nous assurer que de plus en plus de perturbations seront éliminées à l'avenir", explique Toivonen, qui estime que c'est cet élément prédictif qui distingue vraiment l'offre de KONE de celle de ses concurrents.

Quand d'autres disent : "Nos ascenseurs sont connectés" ou "Ils surveillent tout", je mets nos clients au défi de demander : "Où vont ces données ? Quelqu'un agit-il en fonction de ces données ? Avec KONE, il s'agit d'être proactif - nous essayons de faire en sorte que la question ne s'aggrave pas au point de devenir un problème."

Le résultat ? La durabilité est stimulée car le cycle de vie des actifs augmente, le flux de personnes continue sans relâche et la sécurité est améliorée.

Warnsmann résume la situation comme suit : "Lorsqu'un ascenseur fonctionne, personne ne se promène en se disant : "Super ! Ça fonctionne ! ", mais lorsqu'il est hors service, cela devient une catastrophe. Les propriétaires d'immeubles reçoivent des lettres, des appels téléphoniques et des plaintes de leurs locataires - mais avec KONE 24/7 Connected Services, tout cela est réduit au minimum. Et ce, parce que tout fonctionne en arrière-plan."

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